Ako oranžový operátor platiaceho zákazníka odpojil

Autor: Marek Galiňski | 23.3.2014 o 14:42 | (upravené 24.3.2014 o 20:59) Karma článku: 16,44 | Prečítané:  16009x

Ešte prednedávnom by som na otázku “ktorý telekomunikačný operátor má najhorší prístup k zákazníkovi” odpovedal jednoznačne. UPC. Po včerajšku svoj názor mením, a spoločnosti UPC sa ospravedlňujem. Dobehol ich Orange a spolu hrdo zdieľajú prvé miesto v rebríčku “máme v paži našich zákazníkov”.

Naposledy som písal o svojom názore na inflačný cirkus spoločnosti UPC, ktorý ma z pohľadu slušnosti voči zákazníkom vytočil do nepríčetnosti. Ako je bežné – dejiny sa opakujú. Tentokrát v oranžovej farbe pôvodne francúzskeho mobilného operátora.

Príbeh je pomerne jednoduchý. Začalo to prepisom jedného paušálu z FO na PO. Keďže svoj telefón využívam z drvivej väčšiny na komunikáciu s kolegami, zákazníkmi a dodávateľmi, považoval som za rozumné prepísať paušál ktorý som využíval na svoju firmu. Dovtedy bol paušál písaný na moju mamu, a nepovažoval som za správne, aby de facto firemný telefón nebol písaný na firmu.

Ako takýto prevod zrealizovať? Je to jednoduché – prídete na ľubovoľné predajné miesto s pôvodným majiteľom. Ten ako FO musí mať pri sebe občiansky preukaz, vy ako zástupca PO okrem občianskeho preukazu aj výpis z obchodného registra. Celkom logicky. Všetko prebehlo ako malo, zamestnanec Orange na pobočke v Auparku komunikoval slušne, mal aj celkom primeraný zmysel pre humor. Informoval ma o tom, že zmena prebehne od ďalšieho fakturačného obdobia a následne budem dostávať elektronické faktúry na firemný e-mail. Všetko OK.

Ráno v deň, kedy sa končilo fakturačné obdobie a začalo nové, som dostal na mail informáciu o tom, že mi budú posielať faktúry práve na tento mail. Opäť nič zvláštne. V to ráno však môj telefón “nemal signál”. Keďže bývam v Devíne, už som si na výpadky signálu zvykol. Veď nedá sa v roku 2014 očakávať od mobilného operátora spoľahlivé pokrytie hlavného mesta. To by sme chceli priveľa.

Keď som však vyšiel pred dom a stále sa nevedel pripojiť už pol dňa, navyše s hláškou “Vaša SIM-karta nie je oprávnená pripojiť sa do tejto siete”, domyslel som si, že to bude mať súvis s prepisom telefónu. Chcel som zavolať na zákaznícku linku, ale jediné číslo ktoré som mohol vytočiť bolo 112 a vedel som, že tam by ma asi neprepojili. Tak som sa vybral do centra, že to idem riešiť osobne.

Na predajnom mieste v obchodnom centre Eurovea som sa dozvedel suchým oznamovacím spôsobom nasledovné:

“Ak je dnes zmena fakturačného obdobia tak z dôvodu prepisu môžete mať pár hodín telefón nefunkčný.”

Je pre mňa dosť veľkou záhadou, ako môže zmena fakturačných údajov spôsobiť dovtedy už 16 hodinový výpadok služieb. To by som však prežil. Nepochopiteľné mi prišlo to, prečo ma o tomto nikto neinformoval. Následne sa ma slečna opýtala, či chcem napísať reklamáciu. Nulová snaha riešiť problém, žiadne ospravedlnenie. Proste čo čakáte, pár hodín Vám to nepôjde. Potom sa ma opýtali, či chcem novú SIM-kartu. Možno trochu arogantne, ale odpovedal som, že je mi úplne jedno akú budem mať SIM-kartu, chcem len využívať to, za čo mesačne platím 40 eur.

Dostal som do ruky novú SIM-kartu s vetou, ktorá ma dorazila: “Do pár hodín by Vám to malo ísť.”

Neviem v akom storočí žijeme podľa našich operátorov. Ale myslím si, že zákazník s pomerne drahým paušálom by mal operátorovi stáť aspoň za toľko elementárnej slušnosti, aby poslal trápnu SMS s textom: “Sme neschopní amatéri, zajtra budete mať všetky služby 20 hodín nedostupné. Nemrzí nás to a neospravedlňujeme sa Vám za to.”

Ďalej si myslím, že ak slečna v Eurovei hneď vedela, že prepis je sprevádzaný odpojením služieb, mal ma na to upozorniť aj zamestnanec v Auparku, ktorý so mnou prepis služieb riešil. Vyriešil by sa tým celý problém. Mohol by som si dopredu nastaviť presmerovanie hovorov a výpadok služieb spôsobený neschopnosťou operátora by ma netrápil.

Tak isto si myslím, že prístup k zákazníkovi, ktorý má uhradené všetky faktúry a bez jeho vedomia je podľa mna neprávom odpojený už 16 hodín, by mal byť iný ako “tu vypíšte reklamáciu, zoberte si novú SIM-ku, do pár hodín Vám to pôjde, dovidenia”.

Zrovna v ten deň išiel kolega na dôležitú cestu do Prahy. Zrovna v ten deň mohla vypadnúť dôležitá služba niektorého zákazníka. Zrovna v ten deň mohol volať potenciálny nový zákazník. Možné škody a prípadný ušlý zisk by v ktoromkoľvek z týchto prípadov hravo presiahly ročný súčet všetkých faktúr od tohoto operátora. To však nikoho netrápi. Namiesto toho, ak sa raz omeškáte s platbou, hrdo Vám pošlu upomienku spoplatnenú 5 eurami. To vôbec nevadí, že ste ich zákazníkom dlhé roky a že ste mali vždy všetky svoje záväzky uhradené.

Filozofia ostáva jednoduchá. Vy plaťte vtedy kedy treba, a my Vás odpojíme kedy budeme chcieť. Dopredu Vám o tom vedieť nedáme. Ste pre nás nula, z ktorej peňazí žijeme.

Na záver asi opäť ostáva moja tradičná otázka nezodpovedaná. Prečo my, ako zákazníci musíme, a oni, ako poskytovatelia môžu?

AKTUALIZÁCIA:

Pre objektivitu treba dodať:

Dnes (24.3.2014) ma telefonicky kontaktovalo pravdepodobne reklamačné oddelenie. Volajúca zamestnankyňa Orange sa mi v mene spoločnosti ospravedlnila, pýtala sa na detaily okolo vyššie uvedených problémov, bezproblémovo vyriešila moju požiadavku aby mi na faktúry netlačili reklamu, lebo ju tam nechcem. Prístup tejto pani hodnotím na výbornú, beriem, že chyby sa stávajú. Škoda, že tento prístup si však zákazník užije až "po funuse" ...

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

EKONOMIKA

NKÚ sa na kauzu Evka nemusí pozrieť. Lajčáka podržali poslanci parlamentu

Za návrh, aby sa na financovanie predsedníctva pozrel Najvyšší kontrolný úrad nehlasoval ani jeden poslanec Smeru.

ŠPORT

Kuzminovej vyšiel návrat a skončila v prvej desiatke

Víťazkou druhého šprintu sezóny sa stala Laura Dahlmeierová.

SVET

Súdy extrémistom neškodia, bránia sa slobodou prejavu

Holandského politika za urážky Maročanov odsúdili bez trestu. Radikáli súdy často využívajú na svoju propagáciu.


Už ste čítali?